由于缺少風(fēng)險投資、公眾信心不足等原因造成了網(wǎng)絡(luò )行業(yè)低迷，由此也引發(fā)了許多網(wǎng)絡(luò )公司顧客服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。 在線(xiàn)顧客服務(wù)中的主要問(wèn)題表現在下列八個(gè)方面： 

（1）回應顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)間加長(cháng)甚至不予回復；

（2）不愿意為用戶(hù)開(kāi)設新的使用或者訪(fǎng)問(wèn)權限；

（3）缺乏面對面的接觸，盡管有些問(wèn)題很容易當面解決；

（4）承諾的顧客服務(wù)難以實(shí)現；

（5）顧客通常需要將投訴意見(jiàn)用文字形式表達出來(lái)；

（6）網(wǎng)站“臨時(shí)性關(guān)閉”或者下載速度極為緩慢；

（7）顧客服務(wù)聯(lián)系信息不完善，可能只有一個(gè)通用的Email地址

（8）顧客服務(wù)人員不稱(chēng)職或者缺乏責任感。

對網(wǎng)上顧客服務(wù)狀況進(jìn)行了研究，被調查的主要對象為那些所謂的“鼠標加水泥”模式的網(wǎng)站，因為這種模式正成為網(wǎng)絡(luò )行業(yè)的主流。研究發(fā)現，只有18％的鼠標加水泥零售商具備管理網(wǎng)上和網(wǎng)下顧客服務(wù)渠道的能力，由于零售商的網(wǎng)上服務(wù)不合理，結果使得多達70％的顧客在這些網(wǎng)站開(kāi)設的實(shí)體商店種花費很少。分析人士建議這些零售商集成他們的顧客關(guān)系管理能力，以便保持顧客關(guān)系，并滿(mǎn)足顧客的需要。

這項研究的主要發(fā)現有：

·77％的在線(xiàn)消費者希望商店職員能夠查看他們的帳號信息。分析人士認為發(fā)現，零售商應該使用基于瀏覽器的CRM應用系統，以便商店支援可以作為遠端顧客服務(wù)代表訪(fǎng)問(wèn)顧客在各個(gè)銷(xiāo)售渠道中的資料。

·83％的在線(xiàn)消費者在網(wǎng)下實(shí)體商店中想要到網(wǎng)上購買(mǎi)，59％的顧客則反映他們喜歡在網(wǎng)上下訂單而在網(wǎng)下的商場(chǎng)中取貨。調查發(fā)現，只有18％的多渠道零售商提供了這種服務(wù)，沒(méi)有集成產(chǎn)品目錄是引起顧客對在線(xiàn)服務(wù)不滿(mǎn)的主要原因，因此只有在線(xiàn)自動(dòng)處理是不夠的，網(wǎng)上網(wǎng)下的脫節使得取得成功的機會(huì )極為有限。

·研究表明，很多公司的顧客服務(wù)存在問(wèn)題，這與公司雇傭的顧客服務(wù)人員不稱(chēng)職有關(guān)。在網(wǎng)上經(jīng)常有大量選購了產(chǎn)品的購物車(chē)被放棄，如果在實(shí)體商店中發(fā)生這種情況，商店經(jīng)理早就對職員發(fā)火了，但這種事情在網(wǎng)上司空見(jiàn)慣，似乎已經(jīng)不足為怪了。